terça-feira, 3 de maio de 2016

9 Maneiras de Reter e Fidelizar Clientes

Quando pensa em fazer crescer a sua empresa, a sua primeira linha de pensamento, provavelmente é angariar mais clientes. Pensa sobre como poderá gerar mais leads, aumentar o seu networking e vender mais. Porém isto implica um alto envolvimento da parte da sua organização.
Um outro ângulo para potenciar o seu negócio poderá ser aumentar a sua taxa de retenção de clientes. De acordo com a pesquisa de Frederick Reichhed, publicada na Harvard Business School, um aumento na taxa de retenção de clientes em 5%, resulta num aumento entre 25% a 95% dos lucros das empresas.


Partilhamos abaixo algumas dicas de como aumentar a taxa de retenção dos seus clientes:

1. Angarie os clientes certos
Este é um bom princípio: feche negócio com a lead certa. Se durante o processo de vendas procurar qualificar as suas leads, colocando as questões certas, partilhando case studies que revelem a colaboração e resultados que já obteve com os seus clientes, conseguirá entender se o cliente possui o seu perfil de cliente ideal ou persona.
Poderá também partilhar testemunhos de clientes. Se o potencial cliente entender o que pode ganhar com a sua empresa ou marca desde o inicio, as suas expetativas serão as adequadas e a experiência entre ambas terá tudo para correr certo. Isto implicado que por vezes, tenha que dizer que não a alguns negócios!

2. Defina as expectativas cedo e de forma clara
Definir e ajustar as expectativas do cliente, clarificando prazos, objetivos e metas no tempo, é essencial para ter certeza que as expectativas serão correspondidas. Desta forma, irá conseguir manter os clientes felizes e estabelecer um relacionamento por mais tempo. Caso contrário, um cliente poderá acreditar que irá conseguir algo com a sua empresa, enquanto na realidade, o que obtém é diferente.

3. Comunique os resultados obtidos periodicamente
Os clientes serão fiéis à sua empresa, se esta os ajudar a produzir resultados ou a alcançar a experiência que procuram.  Se conseguir gerir as expetativas e alcançar os objetivos do seu cliente, então será muito difícil esse cliente dizer-lhe adeus.
Isso significa que precisa de um bom sistema de rastreamento e relatórios sobre as métricas que realmente importam para o cliente, respeitando o modelo SMART. Seja transparente sobre as atividades que executou no mês passado, os resultados que viu, onde vê oportunidades de melhorias, e o que vai trabalhar no próximo mês. 

4. Crie um plano do futuro da relação

A sua organização deve criar e rever regularmente o plano de relacionamento com o cliente  construindo etapas para projetos novos e níveis de compromisso. Ambas as partes devem ser capazes de olhar para a frente e sentirem-se animadas sobre a atual e próxima etapa da relação.

5. Faça memórias em torno dos sucessos
As pessoas lembram-se mais rapidamente de eventos negativos do que positivos, mesmo que no geral hajam mais eventos positivos, as memórias negativas são normalmente mais duradouras. Assim a sua empresa ou marca deverá criar experiências ao redor de eventos positivos e sucessos alcançados com o relacionamento, tornando esses acontecimentos memoráveis.

6. Peça feedback e atue sobre essa informação
Você não pode melhorar a taxa de retenção da sua empresa sem primeiro perceber porque é que os clientes estão a deixar a sua empresa.  Depois de saber as razões e os sinais que estão relacionados com o aumento da sua churn rate, procure reduzir os fatores.
Pode, por exemplo, realizar questionários no final dos projetos e de acompanhamento periódico dos seus clientes, de forma a identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível, impedindo que alguns clientes o deixem ou aumentando o seu ciclo de vida.

7. Planeie detalhadamente cada projeto
Consistência gera confiança.  Crie um documento e detalhe as fases e interação de um projeto. O cliente deve saber que pode contar com a sua equipa para obter o trabalho feito e entregar os resultados que eles precisam. Sem isso, a maioria das interações são uma surpresa, e na realidade, os clientes não gostam de surpresas - Mesmo que eles digam que querem fazer parceria com mais uma “inovadora, divertida e arriscada empresa”.

8. Crie uma estratégia de marketing relacional interna e externa
Estabeleça momentos e meios de interação com os seus clientes de acordo com o seu ciclo de vida. Promova a interação de forma personalizada, permissiva e continuada.
Garanta que qualquer pessoa na sua organização sabe e conhece o histórico dos seus clientes e os seus objetivos futuros. Utilize um sistema de CRM, ou zona comum, onde possa armazenar notas de reuniões e telefonemas, questões em curso, as preferências pessoais dos seus clientes, entre outras notas relevantes.
Com notas detalhadas e um histórico da relação gravada, qualquer pessoa na sua organização estará pronta para ser um verdadeiro líder de negócio para o cliente, muito mais rapidamente.

9. Utilize a reciprocidade para aumentar a fidelidade

Por último utilize a reciprocidade. A reciprocidade é a capacidade através da qual se torna compreensível a relação entre dois ou mais atores. No contexto empresarial pode ser vista como uma surpresa ou gesto de atenção para com um cliente, por exemplo quando a sua empresa envia bilhetes para um teatro, quando um projeto é concluído um dia mais cedo, sem aviso prévio, ou então poderemos estar perante uma reciprocidade mais intensa, quando a sua empresa se envolve nos processos com o cliente de forma marcante e diferenciadora, o que a torna única para ele e no mercado.

Esperamos que estas dicas lhe sejam úteis! Se pretender acrescentar ou discutir alguma ideia, deixe-nos os seus comentários abaixo ou para o e-mail info@loyty.pt.

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