9 Maneiras de Reter e Fidelizar Clientes

Quando pensa em fazer crescer a sua empresa, a sua primeira linha de pensamento, provavelmente é angariar mais clientes. Pensa sobre como poderá gerar mais leads, aumentar o seu networking e vender mais. Porém isto implica um alto envolvimento da parte da sua organização.
Um outro ângulo para potenciar o seu negócio poderá ser aumentar a sua taxa de retenção de clientes. De acordo com a pesquisa de Frederick Reichhed, publicada na Harvard Business School, um aumento na taxa de retenção de clientes em 5%, resulta num aumento entre 25% a 95% dos lucros das empresas.

Partilhamos abaixo algumas dicas de como aumentar a taxa de retenção dos seus clientes:

1. Angarie os clientes certos
Este é um bom princípio: feche negócio com a lead certa. Se durante o processo de vendas procurar qualificar as suas leads, colocando as questões certas, partilhando case studies que revelem a colaboração e resultados que já obteve com os seus clientes, conseguirá entender se o cliente possui o seu perfil de cliente ideal ou persona.
Poderá também partilhar testemunhos de clientes. Se o potencial cliente entender o que pode ganhar com a sua empresa ou marca desde o inicio, as suas expetativas serão as adequadas e a experiência entre ambas terá tudo para correr certo. Isto implicado que por vezes, tenha que dizer que não a alguns negócios!

2. Defina as expectativas cedo e de forma clara
Definir e ajustar as expectativas do cliente, clarificando prazos, objetivos e metas no tempo, é essencial para ter certeza que as expectativas serão correspondidas. Desta forma, irá conseguir manter os clientes felizes e estabelecer um relacionamento por mais tempo. Caso contrário, um cliente poderá acreditar que irá conseguir algo com a sua empresa, enquanto na realidade, o que obtém é diferente.

3. Comunique os resultados obtidos periodicamente
Os clientes serão fiéis à sua empresa, se esta os ajudar a produzir resultados ou a alcançar a experiência que procuram.  Se conseguir gerir as expetativas e alcançar os objetivos do seu cliente, então será muito difícil esse cliente dizer-lhe adeus.
Isso significa que precisa de um bom sistema de rastreamento e relatórios sobre as métricas que realmente importam para o cliente, respeitando o modelo SMART. Seja transparente sobre as atividades que executou no mês passado, os resultados que viu, onde vê oportunidades de melhorias, e o que vai trabalhar no próximo mês. 

4. Crie um plano do futuro da relação
A sua organização deve criar e rever regularmente o plano de relacionamento com o cliente  construindo etapas para projetos novos e níveis de compromisso. Ambas as partes devem ser capazes de olhar para a frente e sentirem-se animadas sobre a atual e próxima etapa da relação.

5. Faça memórias em torno dos sucessos
As pessoas lembram-se mais rapidamente de eventos negativos do que positivos, mesmo que no geral hajam mais eventos positivos, as memórias negativas são normalmente mais duradouras. Assim a sua empresa ou marca deverá criar experiências ao redor de eventos positivos e sucessos alcançados com o relacionamento, tornando esses acontecimentos memoráveis.

6. Peça feedback e atue sobre essa informação
Você não pode melhorar a taxa de retenção da sua empresa sem primeiro perceber porque é que os clientes estão a deixar a sua empresa.  Depois de saber as razões e os sinais que estão relacionados com o aumento da sua churn rate, procure reduzir os fatores.
Pode, por exemplo, realizar questionários no final dos projetos e de acompanhamento periódico dos seus clientes, de forma a identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível, impedindo que alguns clientes o deixem ou aumentando o seu ciclo de vida.

7. Planeie detalhadamente cada projeto
Consistência gera confiança.  Crie um documento e detalhe as fases e interação de um projeto. O cliente deve saber que pode contar com a sua equipa para obter o trabalho feito e entregar os resultados que eles precisam. Sem isso, a maioria das interações são uma surpresa, e na realidade, os clientes não gostam de surpresas - Mesmo que eles digam que querem fazer parceria com mais uma “inovadora, divertida e arriscada empresa”.

8. Crie uma estratégia de marketing relacional interna e externa
Estabeleça momentos e meios de interação com os seus clientes de acordo com o seu ciclo de vida. Promova a interação de forma personalizada, permissiva e continuada.
Garanta que qualquer pessoa na sua organização sabe e conhece o histórico dos seus clientes e os seus objetivos futuros. Utilize um sistema de CRM, ou zona comum, onde possa armazenar notas de reuniões e telefonemas, questões em curso, as preferências pessoais dos seus clientes, entre outras notas relevantes.
Com notas detalhadas e um histórico da relação gravada, qualquer pessoa na sua organização estará pronta para ser um verdadeiro líder de negócio para o cliente, muito mais rapidamente.

9. Utilize a reciprocidade para aumentar a fidelidade
Por último utilize a reciprocidade. A reciprocidade é a capacidade através da qual se torna compreensível a relação entre dois ou mais atores. No contexto empresarial pode ser vista como uma surpresa ou gesto de atenção para com um cliente, por exemplo quando a sua empresa envia bilhetes para um teatro, quando um projeto é concluído um dia mais cedo, sem aviso prévio, ou então poderemos estar perante uma reciprocidade mais intensa, quando a sua empresa se envolve nos processos com o cliente de forma marcante e diferenciadora, o que a torna única para ele e no mercado.

Esperamos que estas dicas lhe sejam úteis! Se pretender acrescentar ou discutir alguma ideia, deixe-nos os seus comentários abaixo ou para o e-mail info@loyty.pt.

Visão Única do Cliente

Nos dias que correm, compreensivamente, a maioria das organizações não possuem uma visão totalmente integrada e centralizada do seu cliente.

Por um lado, os vários departamentos de Gestão de Produto, Marketing e Vendas, trabalham cada um com uma plataforma específica, sendo difícil construir uma visão unificada das preferências do seu cliente e tomar decisões de negócio apoiadas em métricas e KPI’s globais.

Por outro lado, o investimento de tempo e monetário requerido para implementar um projeto de BI acaba na maioria dos casos por se estender ao longo de mais de 1 ano e atrasar o fácil acesso à informação que as equipas de marketing precisam.

42% dos diretores de Marketing  (Accenture) concordam que a tecnologia está isolada entre os diferentes departamentos, sendo demasiado difícil utilizá-la para se criarem experiências multicanal consistentes.

A chave é encontrar uma plataforma que una a informação das diferentes equipas e lhes permita entender o que está a funcionar, como o cliente interage com a empresa/marca e que mudanças necessitam de fazer para otimizarem os seus resultados.  

O Loyty é uma plataforma que permite centralizar a informação de diversos Softwares de Marketing e construir em tempo real uma visão unificada do cliente e experiência personalizada.

Deixamos abaixo três aspetos que acreditamos serem fundamentais para a criação de uma relação duradoura com o cliente:

• A sua organização deve focar-se nas necessidades do cliente;
• Os marketeers devem ter uma visão integrada das interações do cliente nos diferentes canais da empresa (ex: em loja, na sede, com a equipa de suporte);
•  Os marketeers devem ter a possibilidade de personalizar a comunicação, tendo por base o perfil transaccional e comportamental do cliente, desde a sua 1º interação;

7 Dicas que farão a sua Estratégia de Fidelização ter Sucesso

Um sistema de fidelização tem como objetivo o estabelecimento de relações contínuas e rentáveis com os clientes, no entanto ele não funciona sozinho. 

O que separa as empresas que apostam em fidelização e tem sucesso daquelas que não têm?

A resposta é simples: foco, análise e comunicação direcionada!

Veja abaixo sete dicas que o ajudarão a desenvolver uma estratégia de fidelização de sucesso.

1 . Identifique e agrupe os seus clientes

Ao identificar e agrupar os seus clientes em grupos estará a analisar o seu perfil e a atribuir semelhanças entre eles. Se os seus grupos de clientes são diferentes entre si, a sua oferta de valor e comunicação também deve ser diferente. Está a fazer isso?

2. Ofereça um cartão cliente com valor e diferenciador

Antigamente, as empresas de software ofereciam produtos e soluções tecnologicamente avançadas que permitiam atribuir pontos em cartão consoante as transações do cliente. O problema é que esses pontos eram oferecidos para troca de um conjunto de produtos pré-selecionados pela empresa. Será que os benefícios que o seu cartão cliente oferece têm valor para o seu cliente-final?

3. Desenvolva um plano de campanhas credível e exequível

Não desperdice recursos a criar campanhas que o seu cliente não valoriza ou inatingíveis. As vantagens das suas campanhas tem de ser claras para o cliente-final. Este tem de perceber que por realizar determinada ação alcançará um benefício. O benefício oferecido bem como o nível de interação pretendido deverão variar proporcionalmente.

Saiba que os clientes ficam satisfeitos com um benefício de apenas 5% sobre o total que eles gastam consigo ou por pequenos gestos que o fazem sentir importante para si. Já pensou nas pequenas coisas que pode oferecer ao seu cliente e que não tem um custo monetário direto?

4. Interiorize a sua estratégia de fidelização na sua rede interna de clientes

Os seus colaboradores são o foco mais importante da sua empresa, são eles que a põem a funcionar e transmitem uma imagem acerca dela. Ofereça-lhes vantagens também a eles e faça-os sentir que fazem parte do seu projeto de fidelização.

5. Esteja onde o seu cliente está

Se o seu cliente tem um grupo, fórum ou presença nas redes sociais comunique com ele onde ele está e depois fidelize-o com o seu sistema de fidelização.

6. Premeie as referências dos seus clientes

Já pensou em premiar os clientes que lhe trazem novos clientes, premiando-os a eles e ao novo cliente? Se o seu programa de fidelização lhe permitir isso, você está num bom caminho de construir uma vantagem competitiva.

7. Comunique regularmente com o seu cliente através de diferentes plataformas

Hoje em dia, a maioria dos portugueses tem um smartphone e acedem ao e-mail através dele. Que tal comunicar por SMS com o seu cliente as mensagens mais importantes e dar-lhe a conhecer as campanhas que tem em vigor por e-mail? Sabia que 90% dos SMS são lidos e 70% respondidos?

Comunique com as pessoas certas através dos canais certos. Está a fazê-lo?

DICA BONUS: Cresça com os seus clientes! 

A dica mais importante é continuar a oferecer aos seus clientes uma oferta de valor acrescentado. Afinal de contas, se os seus clientes perceberem que conseguem evoluir tendo-o a si como parceiro a sua empresa também irá crescer.

Saiba as Novas Realidades para os Retalhistas Locais

Tem conhecimento das Novas Realidades que aí vêm para os Retalhistas Locais?

Fala-se cada vez mais da forte relação entre o mundo digital e as lojas físicas.

Hoje em dia mais retalhistas partilham e adaptam as suas ações, de acordo com a nova tendência de chegar até aos consumidores conjugando o online com o offline.

E os resultados não enganam. O incremento nas conversões é atualmente derivado da era móvel e utilização destes dispositivos.

No estudo da Google e Nielsen, de 2013, sobre “Mobile Path to Purchase”, uma das conclusões é o número de horas por semana que os consumidores passam a pesquisar nos seus smartphones – 15 horas!!!

E só esta conclusão é suficiente para imaginarmos e se falar das grandes alterações que estão atualmente, e continuarão a acontecer, no comportamento dos consumidores e respetivo impacto no mundo dos retalhistas.

Atualmente o momento de pesquisa no seu processo de compra pesa muito e fazem-no, em maioria, online. Desta forma, poderão as idas à loja diminuir mas quando acontecem, os consumidores levam o seu “trabalhinho de casa” feito e sabem exatamente o que querem o que poderá significar um aumento no seu volume de compras.

Há outro estudo da Google, sobre “New Research Shows How Digital Connects Shoppers to Local Stores”, do qual recomendamos vivamente a leitura e que ajuda a explica este mesmo ponto, como o digital ajuda a aumentar o tráfico para a loja e enquanto em loja, a aumentar as conversões.

Um excelente exemplo de uma marca a tirar partido desta tendência e que sem dúvida é um case study é a Sephora.

Todas estas mudanças e tendências caminham para algo melhor e que aos olhos dos clientes é crucial – a experiência do consumidor. Poderá suar um pouco estranho, mas atualmente não tem tanto a ver com o “onde” a venda é feita, mas sim com o “como” se consegue assegurar a venda no momento.

Estas alterações todas no comportamento do consumidor levam a crer que retalhistas estão perante 3 novas realidades:

1) Digital direciona tráfico para as lojas

Não estamos apenas a falar de sites de e-commerce, as lojas online, mas também das lojas físicas. Mesmo que a primeira fase do processo de compra – a pesquisa – seja feita maioritariamente online, ainda se verifica uma grande percentagem de consumidores que vão posteriormente à loja para efetuar e concluir o processo.

A nível de pesquisa, a Google afirma num outro estudo, que das informações mais valorizadas por utilizadores estão  a apresentação nos resultados de pesquisa da disponibilidade do produto na loja mais próxima e o preço.  

2) Smartphones são assistentes de venda em loja

Esta nova era e evolução leva a que todos nós estejamos constantemente conectados ao mundo e com fácil acesso a informação, maioritariamente a partir dos nossos dedos. Contudo, não é fácil traduzir esta evolução para a experiência em loja.

É importante saber que a maioria dos consumidores que acedem aos seus dispositivos móveis para pesquisar mais informação, fazem-nos em loja e a partir dos websites e apps das marcas em questão. Inclusivamente, alguns deles preferem este acesso ao mundo digital para obter mais informação do que o assistente que se encontra em loja. Assim o diz o estudo de “Mobile In-Store Research” também da Google.

3) Consumo Omnichannel requer medidas e analise omnichannel

Começando pelo conceito Omnichannel, este refere-se à tendência dos consumidores de pesquisarem online e comprarem offline e vice-versa.

Caminhamos para uma tendência multicanal e cross canal, ou por outras palavras, comprar em diversos canais no momento mais conveniente e prático, podendo mesmo ser em lojas físicas ou virtuais.

Então e a análise quantitativa das ações e esforços de marketing? Ainda não é totalmente percetível e claro a forma como o mundo digital direciona tráfico para as lojas e como as visitas a lojas afetam as compras online. O real retorno do investimento em marketing digital no total de vendas é geralmente subavaliado, o que geralmente leva a decisões do marketing mix subaproveitadas.

Mas a análise conjunta é crucial! Acabaram-se as análises separadas. O mundo digital e o das lojas físicas tem de ser contabilizado de forma conjunta na análise e calcula das vendas totais.

Não nos esqueçamos que o futuro caminha para uma constante e “on-the-go” comunicação e ligação com o mundo digital.

Ver o artigo completo aqui.

Loyty Smarketing!

Saiba como tirar partidos dos Beacons

Já alguma vez ouviu falar de Beacons?

Estes pequenos gadgets têm vindo a ser testados por retalhistas nos Estados Unidos e os resultados têm sido interessantes. Mas haverá mercado para estes gadgets? Conseguirão os retalhistas implementar estratégias de incremento de vendas com esta nova tecnologia?

 

Os beacons estão entre as mais importantes e recentes tecnologias mobile que oferecem vantagens únicas aos retalhistas no incremento de vendas.

Pesquisas sobre o tema, concluem que estes dispositivos são a tecnologia em loja que apresentará maior crescimento desde os leitores de cartões de crédito, esperando-se assim que no futuro próximo a taxa de implementação dos mesmos dispare (só nos Estados Unidos espera-se alcançar os 4.5 milhões de beacons ativos no final de 2018).

Estes equipamentos low-cost funcionam a partir de um sinal de Bluetooth, de fraca energia, com as apps nos diversos smartphones, comunicando com os clientes em loja. Estimativas afirmam que, globalmente, 570 milhões de smartphones Android e Apple serão compatíveis com estes dispositivos.

A empresa BI Intelligence aprofundou o estudo dos beacons e desenvolveu um relatório para dar a conhecer mais vantagens, que estratégias funcionam melhor e o que esperar no futuro desta mais recente tecnologia.

Até à data comprova-se que notificações a partir de apps móveis com base na localização e enviadas a partir dos beacons aumenta o envolvimento dos users e clientes com as apps e posteriormente as vendas em loja.

Relativamente a 2015 e anos seguintes, é esperado um aumento significativo nas vendas dos mais reconhecidos retalhistas nos Estados Unidos.

Adicionalmente, as previsões também apontam para um uso mais frequente e aceitação por parte dos clientes para notificações de cupões e descontos em loja. Alinhados também com programas de fidelização, estes dispositivos e as notificações enviadas serão um excelente ponto de comunicação (online e offline) e recompensa aos clientes leais e fiéis às empresas, mesmo tendo apenas visitado a loja.

As vantagens não terminam aqui. Os retalhistas conseguirão não só comunicar com clientes em loja como também obter informação valiosa sobre a sua atividade nos estabelecimentos. Quanto mais a informação for detalhada e personalizada mais os retalhistas poderão oferecer promoções específicas aos perfis e necessidades dos clientes.

Mas como não há mas sem senão, obviamente que para os retalhistas, o maior desafio quanto a este investimento, é mesmo convencerem os seus clientes a fazerem o download da app e aceitarem as notificações a partir de campanhas dos beacons.

Grandes retalhistas que já têm implementada esta tecnologia, estão a apostar em comunicação na loja para incentivar a este comportamento.

A comprovar-se estas estimativas e resultados interessantes para os retalhistas nos Estados Unidos, não tardaremos a ver esta tecnologia implementada também na Europa.

Isto é que são boas notícias!

Manteremos a par das novidades destes pequenos gadgets.

Loyty Smarketing!

Loyty com presença na ETV

Fomos até ao Económico TV falar um pouco mais da Loyty

Na passada quinta-feira fomos até ao Económico TV falar do negócio e solução Loyty.

Demos a conhecer a solução e falamos da nossa carteira atual de clientes, desvendando um pouco do nosso plano de internacionalização.

Aproveitámos ainda a oportunidade para apresentar a nova versão desenvolvida especificamente para o mercado de luxo, que já se encontra disponível.

Para saber mais sobre esta plataforma, entre em contacto connosco a partir de www.loyty.pt.

Fique agora com a nossa entrevista, clicando aqui.

Uma excelente semana,

Loyty Smarketing!

Conheça uma das Previsões de Marketing para 2015

Um enorme obrigado a 2014! Foi um ano recheado de intenso trabalho e desafios, ufa!

Olá 2015, olá desafios novos, olá ideias novas, olá sucesso!!

Nada melhor para começar o ano que voltar a publicar no blog.

Neste primeiro post queremos partilhar uma das previsões de marketing para 2015.

Os consumidores esperam uma melhor experiência à medida que vão interagindo mais com a sua marca.

Recorda-se dos cartões de clientes físicos? Aqueles que permitem acumular pontos ou dinheiro por cada compra que um cliente seu efetue?

No momento da aquisição do cartão, a troca de informação é reduzida. Contudo, para os clientes é visto como uma troca justa.

Nos dias de hoje, os cartões de clientes encontram-se nos smartphones, tablets e websites das marcas, gravados no browser do cliente. Se ainda não tem o seu cartão de cliente disponível nestes dispositivos móveis apresse-se.

Para além da tecnologia também a mentalidade e comportamento dos seus clientes tem mostrado avanços. Os clientes sabem que em cada interação com a sua marca há uma maior transferência de informação – muito mais do que meras compras. Clientes sabem e você deve tirar partido das soluções de fidelização e interação com os clientes para obter o máximo detalhe sobre os mesmos – tipo de produto ou serviço que preferem, altura a que se deslocam à loja, média do valor de compra e mais.

Contudo, a taxa de conversão na “moeda” digital está prestes a mudar. A partir de 2015, os seus clientes estarão mais exigentes e irão querer receber o “troco” pela partilha de informação pessoal e dados da sua navegação e fluxo de cliques.

Apesar de o “troco” de cada cliente ser único, podemos-lhe garantir que a maioria dos seus clientes procuram uma coisa – 

Melhor Experiência.

Este desafio levará a muitas empresas, inclusive a sua, a procurar soluções tecnológicas e informáticas capazes de gerir e analisar dados cumulativos de forma a permitir interação ao longo de vários dispositivos e lojas e acima de tudo, analisar o impacto a longo prazo das ações de marketing.

Mas como clientes que também somos, a experiência de cliente vai mais além do que a mera interação. Será cada vez mais exigido também um tratamento justo, consideração e de respeito, que se traduzirá numa palavra que gostamos bastante – Lealdade!

Se a sua empresa de momento vê a relação com os seus clientes de um lado apenas, segue um alerta! Vêm aí tempos de mudança – na mente dos seus clientes persistirá uma questão de cada vez que interagirem com a sua marca, “Que valor adicionado esta marca me irá oferecer em troca de toda a informação que vou fornecendo?”.

Loyty Smarketing!